Procédure de traitement des plaintes

Section I – Dispositions générales

Article premier – Définitions
Il convient de comprendre la signification suivante à la lecture du présent règlement :

  • CPAH: Caisse de prévoyance des avocats, des huissiers de justice et autres indépendants OFP est une institution constituée sous la forme d’un Organisme pour le Financement de Pensions et offre une pension complémentaire pour des indépendantes.
  • Partie prenante: la personne qui, en vertu des statuts de et/ou du règlement de pension géré par la CPAH, peut obtenir des droits ou estime pouvoir obtenir des droits de CPAH. Cette personne peut être un participant actif, passif, invalide, pensionné ou un ayant droit.
  • Litige: différend opposant la CPAH et une partie prenante quant à la manière dont les statuts de et/ou les règlements géré(s) par la CPAH sont appliqués, par lequel la partie prenante estime être lésée dans ses droits vis-à-vis de la CPAH.
  • Plainte: une déclaration de la partie prenante selon laquelle elle estime être l’objet d’un traitement incorrect de la part de la CPAH.
  • Organe de traitement des plaintes: le Comité de Direction
  • Organe de traitement des litiges: le Conseil d’Administration

Section II – Procédure de plainte

Article 2 – Recevabilité de la plainte

La plainte doit remplir un certain nombre de conditions pour être réputée recevable:

  • La plainte ne peut pas être anonyme;
  • La plainte n’est pas recevable si une procédure judiciaire ou une autre procédure spécifique pour ce type de plainte, est prévue;
  • La plainte ne peut pas concerner une plainte en cours d’instruction ou qui a déjà été traitée et pour laquelle une décision définitive a déjà été prononcée;
  • La plainte doit porter sur des faits qui se sont déroulés il y a moins de trois mois:
    • Si la plainte concerne un fait unique, elle est recevable si elle est déposée dans un délai de trois mois après la survenance du fait sur lequel porte la plainte;
    • Si la plainte concerne une série de faits liés, le délai précité est calculé à partir du moment où le dernier fait est survenu.

Article 3 – Dépôt de la plainte
Une partie prenante doit adresser toute plainte par écrit à l’organe de traitement des plaintes. Il remplit pour ce faire le formulaire de plainte en annexe et l’envoit par courrier recommandé.
Par le biais de ce formulaire de plainte la partie prenante fournit une description de la plainte et toutes les informations pertinentes relatives à cette dernière. Ce formulaire peut entre autres comprendre les éléments suivants : le lieu, la date, la raison pour laquelle la partie prenante estime être traité de façon incorrecte, les faits précisément survenus, éventuellement les démarches déjà entreprises, etc. Les documents étayant la plainte doivent y être annexés.

Article 4 – Enregistrement et signification de la plainte

La plainte est enregistrée par l’organe de traitement des plaintes de la CPAH.

La partie prenante reçoit un accusé de réception dans un délai de deux semaines suivant la réception du courrier recommandé.

Article 5 – Examen de la recevabilité

L’organe de traitement des plaintes examine la recevabilité de la plainte lors de la première réunion du Comité de Direction à compter de la date de réception du courrier recommandé.
La partie prenante en est informée par écrit par l’organe de traitement des plaintes. Si l’examen de la recevabilité n’est pas terminé lors de la première réunion du Comité de Direction la partie prenante en est avisé par écrit par une nouvelle proposition de calendrier.
Une plainte est recevable si elle est conforme à la définition et aux conditions fixées à l’Article 2.
Si la plainte est jugée recevable, la partie prenante en est informée dans un courrier qui l’informe des étapes suivantes du processus et du calendrier prévu pour le traitement de la plainte.
Si la plainte est jugée irrecevable, la motivation de cette décision est expliquée par courrier.

Article 6 – Examen de la plainte

La plainte est traitée en toute confidentialité. Toute personne impliquée dans le traitement de la plainte est tenue à une obligation de secret.
L’organe de traitement des plaintes est tenu à un examen approfondi de la plainte. Il doit pour ce faire appliquer le principe de l’audition des deux parties, que ce soit par écrit ou oralement. La partie prenante a l’occasion d’expliquer la plainte par écrit ou oralement.
PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES version 1.0 15 avril 2009
Si cela lui est demandé, l’organe de traitement des plaintes permettra la partie prenante d’être entendue au siège et à une date convenue de commun accord.
L’examen de la plainte doit être réalisé dans un délai raisonnable. Ce délai ne peut pas excéder six mois et prend cours à compter de la date de la notification écrite de la recevabilité de la plainte.

Article 7 – Jugement

Le plus rapidement possible après l’examen des faits et l’audition de la partie prenante, dans un délai maximum de six mois tel que décrit ci-dessus, l’organe de traitement des plaintes rendra son jugement et le portera par écrit à la connaissance de la partie prenante dans un délai d’un mois après avoir rendu son jugement, tout en renseignant les mesures éventuellement prises à la suite de l’introduction de la plainte.
Si la partie prenante conteste le jugement rendu, elle est en droit de recourir à la procédure de résolution de litige telle que décrite ci-dessous.

Section III – Litige

Article 8 – Litige

En cas de survenance d’un litige entre la CPAH et une partie prenante relatif à la manière dont les statuts de et/ou les règlements de l’institution de retraite professionnelle sont appliqués, par lequel la partie prenante estime être lésée dans ses droits vis-à-vis de la CPAH, la CPAH est tenue de motiver son point de vue par écrit à la demande de la partie prenante.

Pour ce faire, la partie prenante doit adresser une demande par courrier recommandé auprès de l’organe de traitement des litiges.

Article 9 – Enregistrement et signification du litige

La partie prenante adresse une demande par courrier recommandé à l’organe de traitement des litiges. Ce dernier envoie un accusé de réception à la partie prenante dans un délai de deux semaines suivant la réception du courrier recommandé.

Article 10 – Procédure de traitement du litige

L’organe de traitement des litiges est tenu à un examen approfondi des faits et dès lors d’appliquer le principe de l’audition des deux parties, que ce soit par écrit ou oralement.
Si cela lui est demandé, l’organe de traitement des litiges permettra à la partie prenante d’être entendue soit lors de la première réunion du conseil d’administration suivant la date de réception du recommandé de la partie prenante, soit, si le caractère urgent du litige l’exige, au cours d’une réunion supplémentaire.

L’examen du litige doit être réalisé dans un délai raisonnable. Ce délai ne peut pas excéder les six mois et prend cours à compter de la date de notification de réception.

Article 11 – Appréciation

Le plus rapidement possible après l’examen des faits et l’audition de la partie prenante, dans un délai maximum de six mois tel que décrit ci-dessus, l’organe de traitement des litiges avise la partie prenante par écrit de sa réaction dans un délai de un mois après la prise de décision. L’organe de traitement des plaintes assortit sa décision la possibilité de reporter le litige devant le tribunal compétent.

 

PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
version 1.0 15 avril 2009

Download PDF